קורס בנושא ניהול מערכות שירות לקציני שירות
תכני הקורס
מהלך נרחב שמובילה יחידת השירות של משטרת ישראל כולל גם הכשרה מקצועית אקדמית בסיוע המחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות שבמכללת אפקה . המהל מתחיל ביום עיון שבו הוצגו שיטות מתקדמות המיועדות לשיפור מערך השירות המשטרתי. ביום העיון יציג ד"ר שי רוזנס, ראש המחלקה, את תפיסת משולש השירות. פרופ' עמי מויאל נשיא המכללה, ירצה על היישום של זיהוי דיבור בעולמות השירות. ד"ר גונן זינגר, ראש המחלקה להנדסת תעשייה וניהול, יציג את השימוש בכריית מידע בתחום השירות. מר דורון אלחנני, מנכ"ל מרכז אפקה להנדסה וניהול מערכות שירות, יציג כיווני פתרון לדילמה של מתן שירות במשטרה שהיא ארגון אוכף חוק.
ניהול השירות בסביבה משטרתית
מפקד יחידת השירות יציג את תפיסת השירות של משטרת ישראל. בעשור האחרון משטרת ישראל עברה תהליך הדרגתי ומובנה לשיפור איכות השירות לאזרח. עם התפתחות התודעה הצרכנית השירותית של האזרחים, עלה רף הציפיות והדרישות בנושא שירות גם ממשטרת ישראל. תפקידה העיקרי של היחידה לשיפור השירות במשטרת ישראל הוא רתימת הגופים האמונים על נושא השירות במשטרת ישראל לעבודה משותפת וממוקדת לשם הטמעת נושא שיפור השירות לאזרח, בקרב כלל השוטרים בארגון, בדגש על שוטרי "חזית השירות", אשר להם ממשק ישיר עם האזרח שומר החוק, וזאת כחלק בלתי נפרד ממקצועיות השוטר בארגון.
דיווח - כלי עזר ומושגי יסוד
ד"ר אפרת פרל תציג מושגי יסוד סטטיסטיים להבנה וניתוח של דיווחים משטרתיים בנושא השירות. יתבצי מיקוד על מדדי פיזור ומשמעותם התפעולית.
תזמון
ד"ר שי רוזנס יציג כלים דטרמיניסטים לתכנון תהליכים בחינת מועד הביצוע של מאורעות שונים.
תתבצע ההבחנה בין תזמון וסדרור ותוצג שיטה כמותית לבחינת קבלת החלטות.
המשטרה כארגון ממוקד שירות
מר דורון אלחנני מנכ"ל מרכז אפקה להנדסה וניהול מערכות שירות יעסוק בדילמה הניצבת בפני כל שוטר וקצין: המשימתיות בשמירת הסדר הציבורי, קיום ביטחון פנים והגנה על החברה הנורמטיבית מפני אלמנטים שליליים המנסים לנצלה ו/או לפגוע בה.
במהלך ההרצאה, יוצגו עקרונות השירות לאזרח גם במגבלות משימת האכיפה, ינותחו אירועים ידועים ויוצגו כיווני התמודדות אפשריים עם דילמה מורכבת זו.
תורת התורים
ד"ר אפרת פרל תציג כלים מתקדמים לניתוח מערכות שירות. הבנת תהליכים תוריים, אפיון מערכות תוריות הקימות בארגונים נותני שירות, הבנת הייחודיות והמורכבות הקיימת בהן.
ניהול חווית הלקוח
דורון אלחנני יציג את ההגדרת התהליכים הנועדים להגדרת חווית הלקוח ולהבטחתה תוך התייחסות למערכות הארגוניות ולממשקים השונים
ניהול השירות
אודה-יה כלפון תציג את תפיסת עולמה הניהולית בתחום השירות תוך הצגת דילמות ניהוליות בהן נתקלה בארגונים גדולים.
שיטות כמותיות בפרויקטים
ד"ר פלדמן ירצה על מודלים בסיסיים של זרימת תנועה בכבישים , על שימוש במקורות מידע צפים לניטור תנועת רכב ואנשים. הוא ייתן דוגמאות לשימוש במידע לצורך ניהול תנועה באירועים גדולים ע"י משטרת התנועה כדוגמה הילולת מירון וחגי תשרי.בנוסף, יציג ד"ר פלדמן מדדים לרמת שירות של רשת כבישים
